Changement d’opérateur : ce boulet de SFR

par Camille Gévaudan

tags : FAI , Free , SFR , TVA réhaussée

D’après le dessin de Ged Carroll, CC BY SA

« Mobiles : et si vous alliez voir ailleurs ? » titre aujourd’hui le quotidien gratuit Metro. Depuis ce matin, en effet, la revalorisation de la TVA sur les forfaits Internet et mobiles est entrée en application : + 2 euros sur telle facture de téléphone, + 3 euros sur tel abonnement triple-play... Mais comme cette hausse modifie le contrat initialement signé par les consommateurs, les opérateurs sont tenus par la loi de les laisser résilier sans frais leurs abonnements surfacturés pendant 4 mois à partir d’aujourd’hui. Les fournisseurs d’accès à Internet devraient être plus ou moins épargnés par le phénomène, car l’augmentation de leurs tarifs est assez homogène. Côté téléphonie mobile, en revanche, on s’attend à un véritable jeu de chaises musicales entre les opérateurs concurrents et 1 ou 2 millions de leurs abonnés respectifs. « Les clients contents ne partiront pas, tempère une porte-parole de SFR. Seuls les technophiles changeront de forfait. » Les technophiles, les mécontents... et les courageux, surtout.

« Les abonnés qui nous écrivent se voient refuser l’exonération de frais ou sont confrontés à un parcours du combattant injustifié », rapporte 60 millions de consommateurs après avoir épluché attentivement les témoignages reçus par le magazine.

La palme de la mauvaise foi est décernée à Free, qui déguise ses frais de résiliation en « frais d’activation à perception différée » pour faire casquer ses abonnés sur le départ. Mais comme les frais réclamés sont dégressifs (96 € au départ, moins 3 € par mois d’ancienneté), l’association de consommateurs estime qu’ils « sont de facto assimilables à une pénalité de résiliation », car l’abonné paie plus cher s’il quitte l’opérateur maintenant que s’il attend la fin de sa durée d’engagement. Un seul moyen de mettre la pression à Free : accompagner sa demande de résiliation d’un blocage des prélèvements automatiques, et s’armer de sang froid pour répondre sans se laisser impressionner aux « lettres de relance et courriers éventuels d’une société de recouvrement » qui pourraient débarquer dans la boîte aux lettres.

Mais les abonnés SFR qui réussiront à partir seront les véritables champions olympiques en saut d’obstacles, car le carré rouge freine de ses quatre coins pour décourager les velléités de résiliation. Il apparaît d’abord impossible d’éviter les frais de résiliation tout en gardant son ancien numéro, une possibilité normalement garantie dans tous les cas de figure. Comme Orange, SFR commence par prélever les frais directement sur le compte du client, et envisage ensuite la possibilité de le rembourser si ce dernier le réclame explicitement. La faute à une procédure de portabilité du numéro complètement automatisée, se défend-on chez Orange. Certes.

Vient alors l’étude du cas particulier de l’abonné voulant partir. A-t-il souscrit son forfait SFR, fait « évoluer » son offre ou changé de téléphone portable après le 16 novembre 2010 ? Si oui, c’est non. Alors que l’amendement au projet de Loi de finances 2011 sur l’augmentation de la TVA n’était même pas encore voté, SFR avait déjà modifié ses conditions générales de vente pour y glisser que les tarifs étaient susceptibles d’évoluer dans les prochains mois. Et grâce à cette petite clause, l’opérateur considère que tous les abonnés engagés ou réengagés depuis cette date étaient au courant de la future hausse des prix. Mais ce n’est pas l’avis des unions de consommateurs ni celle de la Direction générale de la concurrence (DGCCRF). D’abord, de nombreux clients démarchés ou abonnés par téléphone n’ont jamais accepté explicitement ces nouvelles CGV. Ceux qui ont modifié leur abonnement ou commandé un téléphone par Internet n’en ont pas vu la couleur non plus. Ensuite, 60 millions rappelle que « le montant exact des forfaits intégrant la hausse de la TVA » n’a été dévoilé que bien plus tard. C’est le 28 décembre 2010 très exactement que les abonnés SFR ont pu chiffrer cette augmentation, grâce à une page spéciale mise en place sur sfr.fr. Bilan ? « On se trouve face à un conflit entre deux interprétations divergentes de la loi », et la DGCCRF a lancé une expertise juridique. Mieux vaut donc attendre ses conclusions, si elles ne tardent pas trop à venir, pour entamer les démarches de résiliation auprès de SFR. L’opérateur est tenu de les traiter jusqu’au 1e juin, et de toutes les façons, le service des résiliations est saturé et quasi injoignable depuis quelques jours.

De son côté, l’UFC Que Choisir s’est carrément lancé dans une analyse statistiques des premières plaintes enregistrées : sur 320 témoignages, « le champion toutes catégories est SFR qui représente 76% des plaintes. Orange arrive en second avec 16%, Alice/Free ferme la marche avec 8%. »

Une fois n’est pas coutume : on rappellera pour conclure les sages propos tenus par Frédéric Lefebvre en décembre 2010. Désormais secrétaire d’État en charge du commerce et de la consommation, il avait averti que la DGCCRF contrôlerait le « respect par les opérateurs des règles d’information des consommateurs sur les modifications de leurs offres en cours » et « la bonne prise en compte par eux des demandes de résiliation ». Et de prévenir : « les opérateurs en faute seront sanctionnés, et je veillerai à ce que le public soit informé des motivations précises de ces sanctions. » On y veille aussi.

Il y a 22 réactions à cet article.

Lire les réactions.
Réagir à cet article.

Partager cet article

Partager Tweet