Chez NF, les agences attaquent les nouvelles frontières du Web

Les mandataires du voyagiste dénoncent en justice la concurrence du site.

par Christophe Alix

tag : économie

Photo Thomas Ribolowski / Fedephoto

Le développement d’un voyagiste sur Internet est-il nuisible à l’activité de ses agences de voyages ? Rarement posé en France, ce cas d’école pour étudiants en commerce est au cœur d’un conflit qui dure depuis plusieurs mois chez le tour-opérateur Nouvelles Frontières (NF). Un combat « du pot de terre contre le pot de fer », comme aime le présenter Philippe Catrix, propriétaire de plusieurs agences à Dunkerque et Calais.

A la tête d’une association regroupant la quasi-intégralité des 52 mandataires Nouvelles Frontières (une forme de franchise, en plus contraignante, contrôlant 87 points de vente sur les 250 de l’Hexagone), ce dernier a porté l’affaire en justice afin « d’obliger, dit-il, la maison-mère à partager les revenus issus d’Internet avec ceux qui font vivre, depuis vingt ans, la marque dans les moyennes et petites villes ». Pas question, réplique la direction de l’enseigne, qui se dit prête à rediscuter les contrats des mandataires et à les aider à trouver leur « équilibre économique », mais refuse d’intéresser directement ces TPE (très petites entreprises, de 2,5 employés en moyenne) au 15 % du chiffre d’affaires (sur environ 1,2 milliard d’euros au total) dégagé en 2007 sur le Web. « Internet peut être le meilleur ami de l’agence, se défend Jean-Marc Siano, PDG de Nouvelles Frontières. C’est vraiment tout sauf un média à sens unique. Si certains préfèrent commander en ligne - et c’est leur entière liberté de consommateur -, combien poussent la porte d’une agence après nous avoir d’abord connus sur Internet ? Ce combat est d’arrière-garde. »

Compliqué, judiciarisé à l’extrême, le conflit a lieu sur fond de fragilisation de l’activité d’agences de voyages, en pleine mutation, et de réorganisation d’une marque pas au mieux de sa forme. Ces dernières années, les franchisés NF ont eu à subir la fin du commissionnement sur les ventes de vols secs - remplacées par des frais de dossier clairement affichés mais bien moins chers ou carrément inexistants sur le Net - et la montée en puissance du Web comme nouveau canal de distribution. Les mandataires, qui sont tenus de ne vendre que les produits du tour-opérateur, touchent ainsi 8 % sur les ventes de séjours et 3 000 euros par an de « frais de représentativité », liés aux activités de service après-vente pour des clients passant en agence après avoir commandé par téléphone ou en ligne.

« On n’a vraiment rien contre Internet et le progrès mais franchement, tout cela nous donne l’impression d’en être réduit à des vitrines de la marque en centre-ville, des 4 x 3 doublés de dépôts de brochures », se plaint Joëlle Natali, qui s’est mise à son compte comme mandataire à Bastia depuis 2004. Si elle s’en sort, il ne lui reste guère que 1 200 euros par mois après avoir payé son loyer et son employée à mi-temps. Et pour la première fois cette année, son chiffre a baissé de 12 %, un peu moins que la moyenne constatée chez l’ensemble des mandataires selon Philippe Catrix. « Aucun mandataire n’a encore quitté l’enseigne à laquelle nous sommes tous très attachés », reconnaît ce dernier. La preuve, selon la direction, que les conditions ne sont pas si mauvaises. « Mais certains ont le plus grand mal à s’en sortir et émargent autour de 800 euros mensuels alors qu’ils prennent tous les risques ! Ce système, c’est vraiment de la concurrence déloyale. »

En réaction, certains mandataires refusent depuis des mois de distribuer le cédérom Nouvelles Frontières, qui redirige directement les clients sur le site, et d’afficher son adresse web sur leur devanture. « Qu’on ne nous dise pas qu’il n’y a pas de manque à gagner quand Internet génère 150 000 euros de volume de ventes sur une ville comme Agen, avance-t-on à l’association des mandataires et agents exclusifs NF. Cela représente 15 % de chiffre d’affaires du mandataire local. »

L’association réclame la mise en place d’une distribution multicanaux qui soit « réellement » profitable à tous. Autrement dit rétribuer les agences locales en fonction du code postal des clients ayant passé commande en ligne. Une « usine à gaz », selon la direction, qui préfère mettre en avant l’amélioration des résultats de l’enseigne (retour à l’équilibre prévu pour 2008).

Présent lors d’une soirée célébrant les vingt ans des mandataires Nouvelles Frontières à laquelle la direction n’avait pas été conviée, le fondateur et âme de l’enseigne, Jacques Maillot - qui n’y joue plus aucun rôle depuis sa revente au tour-opérateur allemand TUI en 2001 -, déplore ce conflit d’un « autre âge ». « Je ne comprends pas qu’ils ne se mettent pas autour de la table pour trouver une solution plutôt que de perdre leur temps en justice, explique-t-il. Il est évident qu’à l’ère d’Internet, le rôle de l’agence est appelé à évoluer vers une activité de conseil indispensable et à forte valeur ajoutée. Mais il faut aussi écouter les doléances des petits franchisés. » L’ex-PDG suggère, par exemple, que certains mandataires puissent vendre d’autres produits que ceux de NF. Une option écartée par la direction, selon Philippe Catrix.

Après l’échec de la médiation demandée par le tribunal de commerce de Bobigny (Seine-Saint-Denis), les deux parties s’en remettent à sa décision prévue pour le 29 janvier. Une décision formelle portant sur des aspects essentiellement juridiques qui risque de laisser en suspens la question soulevée par le conflit : Internet nuit-il ou pas au réseau physique de distribution ? Après des années de croissance ininterrompue du Web, le fait que la distribution classique retrouve quelques couleurs aux Etats-Unis est peut-être un motif d’espoir pour les milliers d’agents français.

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