Free : Mauvaise farce sur toute la ligne

par Catherine Maussion

tags : politique , FAI , polémique

CC Slorp

Ce devait être une grande date. Un soulagement dans les relations chèrement tarifées des internautes avec leur hot-line favorite, et cela tourne à la mauvaise farce. Le 1er juin, c’est-à-dire depuis dimanche dernier, l’abonné de Free, de Neuf ou d’Orange devait pouvoir se pendre au service après vente de son prestataire pour s’épancher sur une connexion en rade ou un accès télé défaillant, sans être rançonné. On avait fait croire à grand renfort de trompette que l’attente serait gratuite et que la communication, une fois établie ne pourrait être surtaxée. Et puis, voilà que pour le client de Free ou de Neuf notamment, ce n’est ni mieux ni pire qu’avant. L’attente n’est gratuite que si l’on appelle depuis sa ligne Neuf ou Free —c’est vrai aussi pour Orange ou Numéricâble—, mais surtout l’appel culmine toujours à 34 centimes d’euros la minute, soit exactement le prix d’avant. Tout cela est-il bien légal ?

A L’Afutt (Association française des usagers des télécommunications), on a l’impression d’avoir été roulé dans la farine : « si je n’ai plus d’Internet, je n’ai pas non plus de téléphone (cas des offres triple play). Je suis bien forcé d’appeler depuis mon mobile ou d’un autre fixe ! » Exit donc la promesse de la généralisation du temps d’attente gratuit. La facturation à 34 centimes la minute de technicien — soit 10 euros la petite demi-heure de consultation— est plus difficile à digérer, tellement Luc Chatel, en s’agitant sur le sujet, a fait naître des espoirs : « Chatel a voulu ménager tout le monde et il a fait les choses à moitié », explique Edouard Barreiro, à l’UFC-Que Choisir. Jérôme Clauzure, le délégué général de l’Afutt en veut surtout à l’arrêté de l’ARCEP, le régulateur des télécoms, publié le 6 mai dernier, « tellement verbeux qu’il permet toutes les interprétations ».

Chez Free, on jure pourtant respecter rubis sur l’ongle la nouvelle règlementation et on se retranche derrière la légalité de ses nouvelles pratiques. Free fait valoir qu’il a basculé comme ses concurrents sur de nouveaux numéros, et qu’ils sont non surtaxés, mais aucun texte, dit-il, n’oblige le fournisseur à la gratuité de son SAV téléphonique. Ce que confirme le régulateur. Tous les fournisseurs d’accès internet ne sont pas obligé de suivre l’exemple d’Alice dont la hot-line a toujours été gratuite. Free fait juste dans la provocation : l’appel à la Hotline, via les nouveaux numéros, est gratuit... mais la prestation est facturée, et c’est toujours 34 centimes les soixante secondes de technicien, et elle s’ajoute aux 29,99 euros de l’abonnement. Voilà pourquoi, le standard de l’Afutt ou les newsgroups sur internet sont encombrés de petites phrases assassines de clients grugés.

Hier sentant le vent du boulet, Neuf a annoncé qu’il abandonnait les 34 centimes d’euros la minute et qu’il passait comme Numéricable et Orange sur un numéro facturé comme un appel local (2,8 centimes d’euros la minute en heures pleines et 1,4 centime en heures creuses). Mais il ne basculera que le 30 juin prochain, donc avec un mois de retard sur le calendrier légal. Lundi, le régulateur des télécoms réunit les associations de consommateurs pour faire le tour des sujets qui fâchent. Et Jérôme Clauzure de l’Afut, compte mettre les pieds dans le plat. Du côté du secrétariat à la consommation, on renvoie vers la DGCCRF, à charge pour les inspecteurs de la répression des fraudes de dire après enquête si la sauce à laquelle les professionnels accommodent la Loi Chatel est raccord avec la loi ou pas.

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