Les hot-lines ont chaud aux fesses

Leur défaillance est épinglée.

par Catherine Maussion

tag : pratique

H comme hot-line ou comme… horreur. Le monde des abonnés à Internet (et accessoirement au mobile) se divise en deux. Ceux dont la connexion est réglée comme une horloge et ceux dont le surf un jour se grippe. Et dont l’appel à l’aide vire au cauchemar… Luc Chatel, le secrétaire d’Etat à la Consommation, ne s’y trompe pas. Au premier rang de son cocktail de mesures en faveur des consommateurs (lire ci-dessous), des hot-lines quasi gratuites et des conditions de résiliation assouplies.

Internet, succès oblige, caracole toujours en tête des litiges. Selon l’Afutt (Association française des usagers des télécoms), les problèmes de connexion représentaient 63 % des plaintes sur les télécoms en octobre. Les agents de la concurrence font le même constat  : 17 175 plaintes au premier semestre dont plus de la moitié concerne Internet. Avec dans la quasi-totalité des cas, un passage obligé par la hot-line.

Exemple, Nicolas B., abonné depuis 1995, à Nantes. Sa connexion chez Neuf est en rade. Il appelle. Une fois. Deux fois. Trois fois. A chaque fois, son interlocuteur lui fait refaire toutes les manipulations. Eteindre sa box, la rallumer. Changer de prise. Nicolas se fâche et leur adresse une lettre recommandée. Du coup, Neuf lui envoie un technicien  : le dysfonctionnement venait d’un mauvais branchement dans le central télécom. Coup des appels à la hot-line  : 110 euros. Chaque appel, depuis son mobile, a duré une demi-heure… Pour Nicolas, « les hot-liners savent à peine allumer la lumière ». Bref, « ils sont juste payés pour décrocher et vous écouter ».

Autre exemple, Fabien B., de Labarthe-sur-Lèze (Haute-Garonne), abonné à Free depuis deux ans. Sa box tombe en panne. « Déjà, pour avoir la hot-line, c’est galère. Et quand on l’obtient, il faut tout rabâcher. A croire qu’ils ne gardent aucune trace des appels ». Fabien, pour économiser, s’est rabattu sur l’assistance par tchat. « Mais j’étais le centième sur la liste d’attente  ! » Free accepte enfin de changer sa box – c’était un bête problème d’alimentation. Et promet un envoi imminent. Fabien a fini par la recevoir. Parce qu’il a mis Free, dit-il, « en demeure », première étape d’un procès.

Morale de l’histoire, résumée par Christophe Bongars de l’Afutt  : « Vous menacez, ou mieux encore, vous suspendez les prélèvements. » C’est la seule façon de faire réagir des fournisseurs d’accès, plus soucieux d’étoffer leurs services commerciaux et de démarcher de nouveaux abonnés que de raccommoder des connexions qui lâchent. Et l’association de pointer la mauvaise qualité générale des services, entre les mensonges sur le débit, les erreurs de livraison de la box ou dans le dégroupage de la ligne. Sachant que le déplacement d’un technicien ne se fait qu’en dernier ressort. Sauf peut-être chez Darty, à qui Luc Chatel a rendu visite, lundi. Lancé tardivement dans la conquête des internautes, Darty prétend miser sur la qualité. A suivre.

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