«Les meilleures innovations attirent et inquiètent à la fois»

Philippe Mallein, sociologue au CEA et au CNRS, étudie les réactions des usagers face à un nouveau concept.

par Catherine Maussion

tags : interview , consommation

Les innovations butent souvent sur l’incompréhension des utilisateurs. Comment réduire le risque d’échec?
Philippe Mallein: Classiquement, on ne consulte les spécialistes des sciences humaines qu’une fois le produit conçu. C’est trop tard, évidemment. Le Minatec Ideas Laboratory, avec lequel je collabore, est parti de ce constat. Il fait travailler des sociologues, des spécialistes de la gestion des risques, de l’éthique, des linguistes, des ergonomes, aux côtés d’ingénieurs et d’industriels, en relation avec des artistes et des panels de simples usagers. Ensemble, nous sortons des idées, nous les trions, nous bâtissons des concepts. Et nous imaginons des usages, autour de l’idée des capteurs ­—capteurs de mouvements, d’émotions... Nous nous demandons ce que ces produits pourraient apporter dans les champs personnels, professionnels ou communautaires.

Concrètement, à quelles «épreuves» est soumise une innovation?
Nous l’évaluons en essayant de répondre à quatre questions. Comment l’utilisateur va-t-il l’intégrer à ses savoirs existants, à ses pratiques, à son identité sociale et culturelle et, enfin, à son environnement social, économique et relationnel? Ces quatre volets sont importants, car une innovation, pour avoir une chance de passer, ne doit pas bouleverser les pratiques existantes. L’utilisateur doit en outre pouvoir l’accrocher à d’autres techniques qu’il connaît. Et s’il s’agit d’un professionnel, il doit pouvoir la valoriser dans son environnement de travail. Autre aspect essentiel: l’innovation doit solliciter l’imagination de l’utilisateur, lui inspirer des extensions d’usage, et éventuellement provoquer une réaction émotionelle. Les innovations les plus porteuses sont souvent les plus ambivalentes, à la fois attractives et répulsives.

Un exemple?
Les applications autour de la transformation de la vision. On cherche à mettre au point des lunettes qui permettront de regarder confortablement des vidéos stockées dans son portable. Je crois beaucoup à ces développements, car on touche là à quelque chose de fort: ces interfaces visuelles, ces nouveaux yeux, attirent et inquiètent.

Qu’attend-on aujourd’hui d’un nouvel objet de communication ?
Ce qui caractérise notre société, c’est le «vivre séparé-ensemble», qui fonde le grand succès du mobile. Le magnétoscope a accompagné cette nouvelle forme de sociabilité en permettant de sortir du schéma classique de la famille réunie autour du pater familias sur le canapé devant le même programme. Les outils qui connaîtront le succès permettront de bien vivre «séparé-ensemble».

Mais tous les gens n’ont pas le même appétit pour les nouvelles technologies...
Effectivement. La façon dont les individus s’expriment et construisent leur identité face aux nouvelles technologies peut être résumée en quatre types d’attitude, que nous avons identifiés et mesurés. D’abord, il y a deux profils aux antipodes l’un de l’autre et aux enjeux identitaires très marqués : les «fans» et les «détracteurs». Pour les «fans», inconditionnels des TIC (technologies de l’information et de la communication), toute nouvelle technologie renforce leur identité. Pour les détracteurs, à l’inverse, toute innovation est une agression contre l’expression de leur identité. Le fan dit toujours «c’est génial» et le détracteur, «c’est une saloperie». Les fans pèsent 20% dans la population française, les détracteurs 15%.
Les deux autres profils ont une approche plus nuancée et sont ouverts à la négociation. Les «humanistes» négocient sur les valeurs: le respect de la citoyenneté, le respect des libertés individuelles, la protection de la vie privée. Les «utilitaristes» raisonnent en termes pragmatiques: les usages doivent être en phase avec les besoins, personnels et professionnels. Les «humanistes» pèsent en France 40% et les «utilitaristes» un peu moins de 20%. Nous avons pris en compte ces profils dans la construction de nos panels d’utilisateurs testant des innovations.

Pouvez-vous raconter comment se passent les réunions ?
Quand on met face à face des «humanistes» et des «utilitaristes», sur un sujet comme la géolocalisation, c’est l’humaniste qui fait monter les questions. Il va systématiquement poser le problème: «Je veux savoir qui me localise et pourquoi.» Et ce sera constamment ponctué par des «C’est une drôle de société que vous me préparez». Il est très important que les humanistes et les détracteurs débattent: ils nous donnent les clés. Ce qui nous frappe dans les travaux que nous menons avec des Finlandais, ce sont les différences culturelles majeures autour de l’innovation. En France, nous avons une vision de la relation à l’objet technique sur le mode «je suis le maître, l’objet est l’esclave». Et si l’objet se met un jour à prendre des décisions, je deviens l’esclave. Les Finlandais voient l’objet technique essentiellement comme un objet de compagnie, un compagnon fidèle mais qui peut prendre des initiatives.

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