Mobile : comment SFR a fait capoter la hausse des tarifs

par Catherine Maussion

tags : économie , Orange , SFR , TVA réhaussée

D’après le dessin de Ged Carroll, CC BY SA

Coup de théâtre ou grand guignol sur le front du mobile ? Alors que 3 millions d’abonnés mobiles chez Orange et 5,2 millions chez SFR avaient été individuellement avertis d’une hausse de leur forfait — 2 euros en moyenne, mais jusqu’à 9 euros par mois chez SFR —, suite au relèvement de la TVA, voilà que ce sera zéro euro pour tout le monde. La hausse a été passée à la trappe hier après-midi par SFR, qui l’a annoncé dans un communiqué (PDF). Suivi aussitôt par Orange, bien forcé d’emboîter le pas.

Qui l’abonné doit-il remercier ? Est-ce Bouygues Telecom qui, dès la mi-janvier, avait annoncé la couleur et clamé haut et fort que ses tarifs ne bougeraient pas, invitant les abonnés à migrer chez lui ? Faut-il dire merci à l’UFC-Que choisir et à son kit « pour une résiliation sereine », guidant les abonnés dans le dédale de l’opération de migration qui a fait grimper encore la température ? En fait, l’incroyable revirement doit (presque) tout à SFR. À son artillerie mise en place dès le 15 novembre pour compliquer les résiliations de ses abonnés alors que l’opérateur n’avait pas encore fixé dans le détail les hausses qu’il allait mettre en œuvre. Et « SFR s’est pris les pieds dans le tapis », commentait hier un acteur du secteur, peu charitable.

Dès samedi, l’opérateur s’est lancé dans un envoi massif de SMS informant ses abonnés concernés que « bonne nouvelle, le prix de votre forfait TTC n’augmente pas ! » Des informations complémentaires disponibles sur sfr.fr précisaient ensuite que « si le prix TTC de votre forfait n’augmente pas, vous ne pourrez en aucun cas bénéficier d’une résiliation exonérée de frais pour motif “hausse de la TVA”. »

De fait, les obstacles mis sur la route de l’abonné pour lui interdire de claquer la porte sans frais ont vite attiré l’attention. Dès janvier, le secrétaire d’État chargé de la Consommation, Frédéric Lefèbvre, lançait ses agents de la Concurrence et de la Répression des fraudes sur l’affaire. De leur côté, les associations de consommateurs (UFC-Que choisir, Afutt) se sont mis à traquer des franchissements de ligne jaune concentrés chez SFR. À quelques jours de l’entrée en vigueur de la hausse, le décor était planté pour une déflagration. L’attitude rigide de SFR vis-à-vis de ses abonnés interdits de résiliation avant le 1er février, et les pratiques mises en œuvre par l’opérateur pour les retenir, se sont en effet révélées être en infraction avec le droit de la consommation.

Hier matin, en dressant le bilan de l’action des services de la Concurrence et de la Répression des fraudes, Frédéric Lefebvre a justifié son modus operandi sur l’épisode TVA : « Nous avons réaffirmé les principes et rappelé la loi, dès lors qu’il n’y avait plus d’ambiguïté. » Dans la foulée, le secrétaire d’Etat mettait en ligne un question-réponse accablant pour SFR, mais sans le citer… Intenable pour l’opérateur. SFR a expliqué hier avoir dû renoncer « à cause de l’incompréhension de [ses] clients ». Submergés d’appels, ses services étaient à la peine depuis le 1er février, ainsi que les vendeurs dans les boutiques.

Orange, qui avait limité à 3 millions le nombre d’abonnés concernés par un relèvement de leur forfait et les avait informés très en amont, a dû renoncer lui aussi à toute hausse. Mais il autorisera jusqu’à ce soir les demandes de résiliation sans frais de ses abonnés (M6 mobile et Origami Star). Pas SFR. Les compteurs ont été arrêtés, chez lui, hier à minuit.

Paru dans Libération du 8 février 2011

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