Site web de la SNCF : le plantage le plus long

Retour sur les trente heures de plantage total du site Internet de réservation de billets.

par Catherine Maussion

tags : site , voyage

Page d’accueil de Voyages-sncf.com - DR

Ce serait une banale opération de maintenance qui aurait mal tourné. Voilà, résumée, l’explication donnée en fin de journée hier par la SNCF, après trente heures de plantage total de son site Internet de réservation de billets. Et,en prime, trente heures de mutisme malvenu. La SNCF vit-elle une nouvelle galère informatique ? Depuis la mise en route, en mai dernier, d’une nouvelle version de son site, plus interactive et baptisée, Voyages-SNCF.com 2.0, les bugs s’enchaînent.

Mais dans la nuit de lundi à mardi, ce fut le noir total. Alors que l’équipe de nuit des informaticiens avait achevé l’opération hebdomadaire de maintenance du site, ils ont été incapables de le remettre en route sur le coup de 5 heures du matin : « Au moment où toutes les données allaient être rechargées sur le serveur, c’est la conjonction rare d’un problème matériel et d’un problème logiciel qui a bloqué l’opération », explique le directeur marketing du site, Christophe Léon, un peu avare de détails techniques. Le coup est dur pour la filiale de la SNCF, qui se targue d’être le premier site marchand de l’Hexagone et y vend un billet de train sur quatre.

Elle se défend de tout amateurisme : « Nous avons choisi les deux leaders mondiaux pour nos serveurs et la gestion de nos bases de données. » Mais la mobilisation, dès mardi matin, à Lille, où est hébergée l’informatique des équipes de nuit et de jour, n’a pas suffi : Voyages-sncf.com a donc sonné chez ses fournisseurs de matériel pour qu’ils lui dépêchent ses experts. Pas fanfaron pour un sou, le directeur marketing ne promet pas que tous les problèmes sont définitivement résolus. Et il plaide l’indulgence : « Nous essuyons les plâtres de systèmes complexes et nos flux sont énormes. » Sur les 250 salariés du site - 700 000 visites par jour - 150 sont des informaticiens.

Avant de basculer le 13 mai sur la nouvelle version de son site, la filiale de la SNCF avait pourtant pris, dit-elle, un maximum de précautions. N’empêche, dans les débuts, la lenteur a induit en erreur des clients. Certains se sont retrouvés avec des billets commandés en double, ayant cru, sur la foi d’un message, que l’opération de paiement, interminable, avait échouée… « On les a remboursés sans problème », assure Christophe Léon. A la SNCF, on minimise l’incident d’hier : les ventes au guichet et le retrait sur les bornes se faisaient normalement. Et les contrôleurs avaient reçu la liste des voyageurs dont les billets, payés sur le site Internet, n’avaient pu être imprimés.

Le site idTGV, était lui aussi bloqué. Impossible également de réserver son billet via une agence en ligne, comme "Selectour". La procédure calait au moment de payer.

« Au moins, cet incident a le mérite de rappeler que l’Internet n’est et ne doit être qu’un canal de distribution parmi d’autres. Le site n’a pas vocation à remplacer les guichets à la gare et le serveur téléphonique. C’est un outil complémentaire au service des usagers » conclut Christophe Léon.

La Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) critique, elle, la nouvelle ergonomie du site, où chercher un horaire est devenu très compliqué. Elle invite à aller sur le site des chemins de fer suisses pour y trouver un direct entre Tours et Clermont-Ferrand. « C’est beaucoup plus performant », assure Jean Sivardière, son président.

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