L'UFC-Que choisir a mis en demeure mardi les opérateurs français de réviser leurs offres mobiles en supprimant nombre de «clauses abusives» et «pratiques commerciales trompeuses» , telle l'utilisation du terme «illimité», en recrudescence depuis l'arrivée de Free Mobile.
Le 10 janvier, le nouvel opérateur a bousculé le marché des télécoms avec le lancement de deux offres défiant toute concurrence, obligeant les acteurs historiques à revoir à la baisse plusieurs de leurs tarifs ou à lancer de nouvelles offres plus compétitives. «Nous sommes dans un contexte de grande mutation des offres mobiles, liées à l'apparition de Free Mobile. Une douzaine d'offres concurrentes ont été lancées en riposte et nous avons réalisé leur "contrôle technique"» , a résumé Alain Bazot, président d'UFC, lors d'une conférence téléphonique.
L'association de défense des consommateurs indique avoir étudié les offres de B&You; (Bouygues Telecom), Coriolis, Free Mobile, La Poste Mobile, Numericable, Prixtel, Red (SFR), SIM+, Sosh (Orange), Virgin Mobile et Zéro Forfait. «Depuis l'arrivée de Free, tous les opérateurs ont le mot "illimité" à la bouche, et il est aujourd'hui le cœur des offres. Mais les vraies offres illimitées, par principe, cela n'existe pas sur le marché» , a souligné Edouard Barreiro, directeur adjoint des études à l'UFC-Que Choisir.
«Les limites ne sont jamais clairement exposées, il faut être un expert pour comprendre ce qu'il est possible de faire ou pas avec ces forfaits» , dénonce l'UFC. «La Poste Mobile confond ainsi "illimité" et "abondance" puisqu'il s'agit d'un forfait de 200 heures. Et que dire de Numericable qui fait dans la caricature avec un forfait "illimité" comprenant 14 heures d'appels seulement» , cite l'association en exemple.
A ces limites «s'en ajoutent d'autres comme le nombre maximum de destinataires, qui peuvent aller de 99 à 250 selon l'offre. Free et SFR n'imposent pas de limites quantitatives mais se réservent le droit d'attenter à l'abonnement du consommateur de manière discrétionnaire, à travers des notions floues de type "en bon père de famille", "mauvaise utilisation", "inappropriées"» , selon l'UFC.
L'association s'est également «plongée dans les méandres» des conditions générales de vente et d'abonnement aux offres mobiles, qui sont opposables aux abonnés en cas de litige. «Il y a une multitude de clauses abusives, par exemple un document opposable au consommateur n'est même pas disponible sur le site internet de l'opérateur, ce dernier s'exonère aussi parfois de l'obligation de résultat en termes de fonctionnement du service, ou encore il applique des pénalités exorbitantes si l'abonné ne fournit pas en temps telle pièce justificative» , a expliqué Grégoire Kopp, juriste à l'UFC.
«Il y a une véritable sortie de route des opérateurs qu'on ne peut pas tolérer» , a résumé Alain Bazot. L'UFC indique avoir envoyé ce jour des lettres de mise en demeure aux opérateurs, «pour leur intimer l'ordre de ne plus utiliser le terme "illimité" chaque fois qu'il y a une limite volumétrique. Il faut arrêter de faire du marketing avec ce terme» , a martelé Alain Bazot.
Quant aux clauses de contrat jugées abusives, «nous adressons aussi à chaque opérateur une liste de ces clauses en les mettant en demeure de les annuler» , a-t-il précisé. «Nous n'avons pas décidé de saisir la justice, mais notre patience a des limites et passé le délai de trois semaines, nous n'hésiterons pas à saisir les juridictions compétentes» , a prévenu Alain Bazot.
(AFP)