Je bosse pour Téléperformance, pour le service client de SFR.
J'ai récupéré plein d'adresses et numéros de téléphones de "VIP" - et même un numéro du petit Nicolas à paris 8 sur SFR la Carte - sans jamais me faire tirer les oreilles.
J'ai un accès total aux données bancaires de tous les clients (bien entendu, les RIB sont enregistrés). Si un client est très con, je peux lui faire exploser sa facture par simple méchanceté. Or, quand une facture SFR est éditée, impossible de l'arrêter. On pourra toujours régulariser plus tard, mais le mal est fait. Frais d'opposition bancaires, frais de rejets, etc...
Le client ainsi malmené ne peut pas obtenir réparation par téléphone, puisque les chargés de clientèle sont limités à 20 € de dédommagement.
En outre, il nous est défendu d'encourager le client à écrire au service Réclamation. Pourtant, c'est le seul moyen à ce qu'il soit dûment dédommagé. Allez comprendre... Et bien sûr, s'il écrit, il doit croiser les doigts, pour que son courrier ne se perde pas, et ensuite, qu'il soit traité correctement (car les contraintes de temps de traitement du courrier font que certains conseillers vont trop vite, traitent mal la demande etc...).
Quand aux cartes bancaires, après une tentative de paiement, il n'y a aucun enregistrement des données de CB. Mais bien entendu, rien ni personne n'empêche le Conseiller de noter ces coordonnées bancaires...

La surveillance de nos actions est très lâche, et la plupart du temps, elle se fait à distance par les "CQ" (Conseillers qualités). C'est-à-dire que l'on peut sans problème recopier toutes sortes de données sur un bloc papier. On est beaucoup plus fliqué sur notre productivité, que sur l'accès aux données sensibles.

En revanche, il n'y a aucun accès au "contenu" de la vie privée des clients. Pas de bandes enregistrées des conversations, aucune archive de SMS...

Dernière chose : Dans ma boite, beaucoup de gens veulent se faire virer et passer par les ASSEDIC pour chercher un boulot moins abrutissant. C'est pas humain de prendre des appels 6h30 par jour, avec 0 secondes de disponibilité entre 2 appels.
On ressort du call-center, la tête grosse comme une pastèque.
Téléperformance n'a aucune culture d'entreprise, si ce n'est celle du fouet, de travailler toujours mieux, toujours plus, sans aucune contrepartie.
L'expertise client et la polyvalence d'un conseiller n'est pas récompensée d'un seul euro.
Mais Téléperformance vire les gens très difficilement pour 2 raisons : Ca coûte cher et le turn-over est très important. La plupart du temps, ils sont en sous-effectif, d'où des temps d'attente considérables pour le client. Ils préfèrent garder des brebis galeuses qui vont faire tout et n'importe quoi pour se faire jeter : Explosion du temps de pause, mauvais traitements au client, "sabotages" du dossier client, et j'en passe et des meilleures...
L'important pour Téléperformance, c'est le bénéfice net en fin d'année. Soit en 2008, 120 millions d'Euros de bénéfices et au moins un bon cinquième redistribués en dividendes aux actionnaires.
Bienvenue dans un monde parfait.