« Nous ne sommes pas parfaits. Nous le savons, vous le savez. Et les téléphones ne sont pas parfaits non plus. Mais nous voulons faire le bonheur de nos utilisateurs. Si vous ne savez pas ça au sujet d’Apple, alors c’est que vous ne connaissez pas Apple. Nous adorons rendre nos utilisateurs heureux. »
Et Steve Jobs a horreur de voir les choses s'envenimer, pourrait-on rajouter. Car si ces termes pour le moins emphatiques et offensifs du boss historique d'Apple vous surprennent, c'est que vous ne connaissez pas Steve Jobs. Il faut savoir que Steve Jobs tarde rarement à répondre aux attaques faites à sa marque chérie. En l'occurrence, l'affaire concerne le problème de réception de l'iPhone 4 , qui a fait les gorges chaudes de la presse. D'abord saisi par de nombreux utilisateurs mécontents, auteurs de vidéos s'apparentant à des expérimentations scientifiques de l'appareil, le problème de l'antenne s'est rapidement muté en «Antennagate» pour Apple et l'iPhone4. Le très sérieux Consumer Reports , magazine qui oriente le choix des consommateurs américains, en a même déconseillé l'usage . Un coup dur, qui s'est suivi d'une lettre ouverte d'un sénateur de l'Etat de New-York adressée à Apple, et appelant la marque à «s'engager publiquement» qu'elle mettrait tout en oeuvre pour résoudre le problème.
«Apple offrira à titre gracieux une coque iPhone 4 Bumper, ou un autre modèle d'une présélection, aux clients iPhone 4»
Sur l'AppleStore, mentions spéciales pour le «Bumper»
Du coup, Apple s'est saisi de l'affaire à bras le corps: organisation d'une conférence surprise , journalistes triés sur le volet, et formules bien senties. Oui, l'erreur a été faite, mais oui, le problème va être réglé: quiconque signalera un souci de réception sur son iPhone4 se verra offrir un « Bumper ». Un «Bumper», c'est une coque caoutchouteuse chargée de protéger le téléphone. Mais c'est aussi le moyen de rompre le contact entre le doigt de l'usager et le bord métallique de l'appareil, utilisé dans la réception; contact qui serait à l'origine du problème. L'«Antennagate» est donc a priori clos, y compris pour les utilisateurs qui sont déjà équipés du fameux étui de protection et qui pourront être remboursés, à condition bien sûr de fournir la preuve d'achat. Seul petit souci: la marque à la pomme est le plus souvent vantée pour son design, sa ligne épurée... or comme le souligne PCINpact , un iPhone 4 enrobé d'un machin en caoutchouc n'est pas du meilleur effet; pas certain que les Applenautes soient fans de la solution miracle.
En attendant, Apple a pris les choses en main et a fait son mea culpa . Ou presque. Car il ne faut pas non plus pousser mémé dans les orties, nous dit la firme, qui signale sur une page officielle que ses petits camarades ne sont pas en reste question qualité de réception. BlackBerry Bold 9700, HTC Droid Eris, Samsung Omnia II: ils sont tous passés sur la table d'opération d'Apple. Résultat: dans chaque cas, la même formule serinée: «Dans le cadre de nos tests, le (nom du téléphone examiné) passe de quatre à (une, voire zéro selon les cas) barre lorsqu'on le tient de manière à atténuer le signal.» Steve Jobs lui-même a martelé le message: «la plupart des smartphones se comportent ainsi. La vie est ainsi faite dans le monde des smartphones. Les téléphones ne sont pas la perfection.» Ainsi, le monde mobile n'est pas un univers de bisounours vaillants. Mais la révélation ne plaît pas aux concurrents susnommés, qui n'apprécie vraiment pas d'être mis dans le même sac que la pomme.
« La tentative d'Apple d'entrainer RIM dans leur propre débâcle est inacceptable »
Le test qui a provoqué l'ire des concurrents d'Apple
Du côté de RIM, l'entreprise à l'origine du Blackberry, les deux PDG Mike Lazaridis et Jim Balsillie n'y vont pas par quatre chemins: « La tentative d'Apple d'entrainer RIM dans leur propre débâcle est inacceptable » . Et d'enfoncer le clou: « une chose est sûre, les clients de RIM n'ont pas besoin d'étui pour que leur BlackBerry capte correctement. » De son côté HTC réplique avec des chiffres, expliquant que seuls 0,016% des appels passés sur sa hotline évoquent un problème de réception, contre 0,55% chez Apple; la marque Samsung quant à elle préfère une explication détaillée de l'anatomie de son mobile .
Reste à voir les répercussions d'un tel chambard sur l'image et la crédibilité de la marque. Empêtrée dans son sempiternel conflit avec Adobe , ou dans des prises de positions controversées à l'égard du porno , récemment, l'aventure Apple n'a pas été des plus féériques. Comment réagiront les utilisateurs ? Certains se disent déjà séduits par la réaction de la marque; les plus mécontents pour leur part auront toujours la possibilité d'exiger le remboursement de leur iPhone 4, dans les trente jours suivant leur achat.
Quant aux autres, tous ceux qui ne font pas encore partis des nombreux adeptes que compte déjà le téléphone (vendu à 3 millions d'exemplaires en 3 semaines), pas sûr qu'ils franchissent le pas. Ainsi aux Etats-Unis, malgré les efforts de Steve Jobs pour étouffer l'«Antennagate», le magazine Consumer Report , s'il reconnaît des qualités à l'appareil, n'en recommande toujours pas l'achat , estimant que le problème de réception n'a pas été tout a fait réglé: «Apple a indiqué que [l'étui] n'était pas une solution prise sur le long terme, n'a garanti son offre que jusqu'au 30 septembre et ne l'a pas étendue aux consommateurs qui ont acheté des coques à des vendeurs tiers. Nous attendons d'Apple une solution sur le long terme. En l'état actuel des choses, l'iPhone 4 ne figure donc pas dans nos modèles recommandés» .